Wie Home-Assistenten unseren Alltag verändern – und überwachen

Gehorsamer Alltagshelfer oder nur ein weiteres Ding, das unsere Zeit und Aufmerksamkeit beansprucht? Digitale Sprachassistenten halten Einzug in unsere Haushalte. Über das Versprechen von Alexa und Co., Erinnerungen an George Orwell, die Skepsis der Deutschen und einen Besuch bei Arvato, einem Vorreiter in Sachen Sprachsteuerung.

Sie sind klein, aber nicht länger zu übersehen. Home-Assistenten mit Sprachsteuerung setzen sich auf dem Markt immer stärker durch. Vor Weihnachten warb Amazon intensiv für seinen Sprachassistenten. „Alexa, schalte den Weihnachtsbaum an“, war auf entsprechenden Plakaten zu lesen. Alexa ist in dem zugehörigen Gerät „Echo“ zu Hause. Siri heißt der Sprachassistent von Apple, der Lautsprecher „HomePod“ kommt im Frühling nach Deutschland. Der Assistent von Google reagiert auf die Ansprache „Ok Google“. Viele weitere Wettbewerber entwickeln derzeit ähnliche Angebote. Bei der Consumer Electronics Show (CES), einer der weltweit größten Elektronikmessen, die im Januar in Las Vegas stattfand, gab es kaum ein Gerät ohne Sprachsteuerung.

Das Versprechen

Nun ist die Fähigkeit eines Gerätes, die Lichterkette eines Baums einzuschalten, sicher noch kein Kaufargument. Das schaffen Steckdosenleisten auch. Und ob es bequemer ist, einen Satz auszusprechen, wenn man das Wohnzimmer betritt, oder den Knopf einer Steckdosenleiste zu drücken, darüber ließe sich streiten. Das Versprechen der neuen Home-Assistenten ist ein anderes. Ihre Aufgabe besteht darin, das Leben einfacher zu machen, indem sie die beste Fahrtroute ans andere Ende der Stadt nennen.

Oder doch besser ein Taxi rufen.

Die Wettervorhersage liefern.

Die Nachrichten.

Das Kinoprogramm.

Die Musik einschalten, nach der einem zumute ist.

Leiser stellen, weil man einen „Hands-free-Anruf“ tätigen möchte.

Das Licht dimmen und die Lichterkette einschalten.

Erinnerungen an George Orwell

Das alles klingt harmlos, nach kleinen, hilfsbereiten und willenlosen Robotern, die dem Menschen Arbeit abnehmen und helfen, Zeit einzusparen. Und die jederzeit mit Rat und Tat zur Seite stehen. Und wenn man, ausnahmsweise, einmal in die Situation gerät, keinen Rat zu brauchen? Dann ist der Lautsprecher trotzdem da, hat immer ein offenes Ohr, eine Internetverbindung sowieso.

Tatsächlich erinnern die Home-Assistenten trotz ihrer freundlichen und harmlosen Fassade an die Dystopien des letzten Jahrhunderts. In dem berühmten Roman „1984“ von George Orwell, erschienen im Jahr 1949, war schon die Rede von sogenannten Televisoren. Orwell beschrieb sie als nicht abschaltbare Geräte, die in den Haushalten angebracht sind, die Wohnungen abhören und ständig sende- und empfangsbereit sind. Der Unterschied: Televisoren machten nicht nur Ton-, sondern auch Videoaufnahmen, und die Überwachung in „1984“ war durch den Staat organisiert, nicht durch einige mächtige Konzerne.

Skepsis bei Verbraucherschützern

Man muss kein Fortschrittsverweigerer und Technologieskeptiker sein, wie sie immer dann auftauchen, wenn technische Neuerungen den Alltag der Menschen verändern, um die Home-Assistenten kritisch zu sehen. Im Dezember wollte das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale NRW am Beispiel von Alexa herausfinden, ob die Sprachsteuerung wirklich nur auf das vorher festgelegte Signalwort reagiert, also auf „Alexa“, „Amazon“, „Echo“ oder „Computer“.

Foto: Amazon

Das Ergebnis: Alexa reagiert und zeichnet auch dann auf, wenn nicht das Signalwort, sondern ein ähnliches Wort genannt wird. So aktivierte sich der Sprachassistent bereits, wenn die Testpersonen „Alexander“ anstelle von „Alexa“ am Satzanfang verwendet haben. Auch wenn ähnlich klingende Wörter mitten im Satz genutzt wurden, reagierte Alexa, etwa bei der Aussage „Ich möchte unbedingt Urlaub am Amazonas machen“, oder auch bei der Aussage: „Komm, Peter.“

“Amazon kann Einblick in die Privatsphäre nehmen, ohne dass der Nutzer dies möchte”

„Unser Reaktions-Check zeigt, dass sich Verbraucher nicht darauf verlassen können, dass digitale Sprachassistenten nur dann Gesprächsinhalte an die Anbieterserver weitergeben, wenn der Nutzer es auch wirklich beabsichtigt. Das sehen wir kritisch“, sagt Ayten Öksüz vom Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale NRW. „Denn durch das ungewollte Aufzeichnen von Gesprächen kann Amazon Einblick in die Privatsphäre nehmen, ohne dass der Nutzer dies möchte – im Zweifel bekommt er es nicht einmal mit.“ Laut eigenen Angaben will Amazon die gespeicherten Daten unter anderem zur Verbesserung seiner Dienste nutzen.

Besuch bei Arvato

Für die Wirtschaft ist die Sprachsteuerung eine zentrale Zukunftstechnologie, in der Kundenkommunikation etwa. Ein Unternehmen, das hier Vorreiter ist, hat seinen Sitz in Gütersloh. Bei Arvato blickt man hoffnungsvoll auf das Thema Sprachsteuerung. Die Bertelsmann-Tochter ist weltweit für namhafte Kunden wie Microsoft tätig.

Den Bereich digitale Sprachsteuerung treibt Arvato mit besonderer Energie voran. In Gütersloh glaubt man, dass wir bald nicht mehr zuerst zum Smartphone oder Tablet greifen, sondern das digitale Audiogerät ansprechen. „Voice first, statt mobile first“, heißt das bei Daniel Welzer, dem Chef von Arvato CRM Solutions. Der Trend gehe zur Sprachsteuerung, sagt Welzer.

„Voice first, statt mobile first“

„Der Versicherungsberater kommt dann nicht mehr durch die Tür ins Wohnzimmer, sondern über den Sprachassistenten“, sagt Michael Seel, der bei Arvato an der Kundenberatung der Zukunft arbeitet. Die sehe so aus, dass der Kunde über viele verbundene Geräte verfüge, über die er mit Unternehmen in Kontakt treten kann. Alle Daten des Kunden fließen beim Unternehmen zusammen. Die Frage des Kundenberaters, „Wie kann ich Ihnen helfen?“, falle dann weg, sagt Seel, weil der Berater das schon wisse. Man muss dann am Telefon nicht mehr erklären, was in zuvor erhaltenen Briefen oder E-Mails steht.

Die werden aber nach Einschätzung von Arvato ohnehin an Bedeutung verlieren, genau wie der Desktop-Computer. Die Menschen werden sich daran gewöhnen, mit einem Lautsprecher zu reden, ist man bei Arvato überzeugt. Noch sind die Deutschen skeptisch, wie aus dem aktuellen D-21-Digital-Index hervorgeht. 47 Prozent stimmen demnach der Aussage zu, dass sie sich eher unwohl fühlen bei der Vorstellung, mit einem digitalen Assistenten zu sprechen.

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